Många människor arbetar med personer som upplever starka känslor, som lider, direkt eller som anhörig. Att lida är ett tillstånd då vi inte är tillfreds med vår situation. Lidande behöver inte vara samma sak som fysisk smärta.
Exempel på sammanhang där starka känslor, stress och lidande kan uppstå kan vara i samband med:
- Sjukdom
- Läkarbesök
- Frihetsberövande
- Döende/Dödsfall/Begravning
- Diskriminering/Kränkning/Mobbing
- Psykisk ohälsa
- Arbetslöshet
Ett stort antal verksamheter erbjuder tjänster inom fältet ”hög emotionella tjänster” (HET), där kunden, gästen, patienten kan uppleva allt från stress, obehag till trauma.
Här spelar utformningen av tjänster och hur vi möter och välkomnar människor, en särskilt viktig roll.
Grunden för mötet med lidande är att det finns rätt kompetens, expertis och professionalism för att hantera en specifik situation av lidande. Detta är en självklar grundsten för att bygga tillit och om möjligt lindra lidandet i mötet med någon som inte är tillfreds.
Sedan handlar det om hur vi ”designar” processen den lidande går igenom. En utgångspunkt att vi kan se och förstå det hela från kundens perspektiv och möta henne utifrån detta för att minska lidandet. ”Kundens resa” används i många sammanhang för att tydliggöra den lidandes upplevelse i alla delar av processen. Det är att förstå vad kunden upplever före, under och efter mötet med verksamheten och möta upp detta på ett bra sätt.
Låt oss ta en människa som får uppleva arbetslöshet och besöker en arbetsförmedling.
Långt innan personen kommer till arbetsförmedlingen har lidandet uppstått. Att bli arbetslös är en ofta en stark emotionell upplevelse som berör en människa på djupet. Det kan vara en olustig känsla att behöva besöka en arbetsförmedling och personen kan ha en negativ bild av förmedlingen och arbetsförmedlarna genom exempelvis media.
Vid första mötet med en förmedlare är det viktigt att lägga grunden till en relation byggd på värdighet, respekt och omtanke. Att förväntningar och oro blir tydliga. Det är även viktigt att ”kunden” tidigt förstår hur hela processen ser ut och i synnerhet nästa steg och vilket ansvar som ligger på bägge parter. Kan kunden få en personlig kontakt som finns med i hela ”resan”. Den nya tekniken ger många möjligheter för kunden att kunna vara uppdaterad och medskapare i processen. Att bemäktiga kunden genom att hon ska kunna följa och påverka processen är en nyckelfaktor för att kunden ska känna kontroll. Idag finns digitala verktyg som gör det betydligt enklare än förr.
Efter att den arbetslöse förhoppningsvis fått ett arbete och i någon mening är igenom sin ”resa” kan det vara klokt att återkoppla och ta in feedback i syfte att utveckla verksamhetens produkter och processer.
Så hur kan en verksamhet skapa de rätta förutsättningarna för att medarbetarna ska kunna möta upp kunder i hög emotionella situationer på ett bra sätt?
Att det finns en kultur och ett kollegieskap som främjar.
Att produkter och tjänster är utformade på rätt sätt.
Att det finns system och processer som stödjer.
Att ledarskapet lever värdegrunden och agerar som goda föredömen och lärare.
Till sist handlar det om det mänskliga mötet, något som ofta är en utmaning i mötet med människor som lider.
”Det är svårt att vara professionell OCH medmänniska”, som en vårdgivare uttryckte det, ”det är sannerligen en konst”.
Att vara bara professionell kan lätt göra människan framför oss till ett objekt, ett nummer, en åkomma. Detta som en mekanism för att skydda oss från att själva lida.
Att bara vara medmänniska kan leda till att vi tar över eller på oss hennes lidande och en känsla av otillräknelighet, vilket kan leda till att vi själva upplever psykisk ohälsa.
För att rusta medarbetare som arbetar med hög emotionella tjänster kan ”värdskap” fungera som en värdefull utgångspunkt.
Värdskap är konsten att få människor att känna sig välkomna, önskade, väntade och mötta med respekt, värdighet och omtanke. Med värdskap ser man inte bara en besökare, patient, klient utan även en gäst vilket leder till att man ser sig själv som en värd i mötet med sin gäst. En värd som utövar värdskap.
Värdskap utspelas på tre olika men sammanhängande scener; att välkomna andra, varandra och sig själv.
För att kultivera och utveckla sitt värdskap är tre kärnkompetenser, förutom den vetenskapliga grunden, särskilt viktiga.
Medkänsla
Att kultivera medkänsla handlar att utveckla vår kapacitet för empati (förmågan att förstå hur en annan människa känner och tänker). Mindfulnessträning har visat ge betydande och varaktiga effekter vad gäller en människas förmåga att vara närvarande i nuet, utan ett dömande filter, i mötet med en annan människa. Mindfulness hjälper oss även att vara i kontakt med oss själva.
Kommunikation
Att förstå hur en sändare sänder och en mottagare tar emot. Att förstå och kunna lyssnandets och dialogens konst. Här kan särskild vikt läggas vid ord och språk. Allt tolkas. När läkaren säger talar in på en telefonsvarare ”vi såg inget dramatiskt på röntgenplåtarna” kan det betyda för en orolig människa att man inte kommer att dö denna vecka utan kanske om en månad.